Relacionamento com o Cliente - Mudanças na Retomada Econômica | Carla Weisz



A recessão econômica causada pela pandemia do novo Coronavírus vêm alterando de forma significativa as maneiras de empreender e compreender o mercado. Dentre tantas mudanças bruscas que tiram o sono até mesmo do empreendedor mais sábio, uma delas certamente irá estabelecer novos rumos para muitos negócios: o relacionamento com o cliente.

Para entendermos os motivos que impulsionarão mudanças no relacionamento com o cliente, é preciso compreender as três fases comuns de toda crise:

  1. O período de sobrevivência (quando o medo e enfrentamento de temas como a morte se apresentam);

  2. O período de manutenção (onde começamos a organizar ideias e nos preparar para um novo normal);

  3. O período de retomada (onde será preciso eficiência para impulsionar mudanças, unir forças, criatividade e tomar decisões).

A boa notícia é que com um grau mais ou menos profundo e profético de compreensão: a solução desta questão cabe a cada um de nós. Desta vez, o vetor de transmissão será o ser humano. Isso é algo até poético, visto do ponto de vista que vivemos um momento de maior busca por sustentabilidade. Mas o que isso tem a ver com o relacionamento com o cliente?

As fórmulas tradicionais de fidelização irão se transformar

- Imagine uma situação:

Você precisa realizar a compra de um produto de cosmético que normalmente já compra, mas com as restrições de circulação precisa utilizar os canais digitais. Você entra no site, tenta fazer o cadastro mas sua senha ou login não funcionam… você entra em contato com os serviços de atendimento ao cliente, mas a operadora não consegue lhe auxiliar, não oferece outra forma de comunicação e alternativa de compra, nem mesmo consegue lhe explicar o que está ocorrendo com o site.

Pode parecer surreal, mas as más experiências de atendimento ao cliente no e-commerce são maiores do que imaginamos. Claro, nem todo mundo está preparado para elaborar um sistema digital de vendas, mas é mais do que primordial a disposição de alternativas de resolução de problemas e de atendimento ao cliente.

Não é só o contexto econômico-social que atinge o faturamento, mas também a mentalidade dos líderes. É importante entendermos que o cliente, em um novo normal que entraremos nos próximos anos, estará mais do que nunca seletivo, e sua base para escolher o que lhe agrada ou não será, justamente, a proposta de relacionamento.

Vai virar o jogo quem tiver um olhar estreito para temas como esse, oferecendo um sistema que funcione e um atendimento variado, que entenda as tendências do nosso novo normal.

Se você não conseguir codificar esses clientes, ele poderá fazer uma má compra, com um bom ticket médio. Ou seja, não adianta vender uma vez só mal, mas a retomada privilegiará aqueles que souberem vender certeiramente, entendendo a importância da sensação de manutenção e recorrência de uma marca.

Cada vez mais os clientes vão estar finitos, fiéis com quem traz experiências boas. Nesses termos, a saúde do cliente e a busca pelo conforto serão importantíssimos para determinar essa fidelidade ou não.

Quais os passos para iniciar essa mudança de relacionamento?

São 4 os pilares fundamentais que reinam sobre a mudança no sistema de relacionamento com o cliente:

1 - Empatia: não trata-se tão somente da empatia que já conhecemos, de se colocar no lugar do outro. Mas na mudança de trato com o cliente/colaborador/fornecedor, de codificar que tipo de necessidades essas partes irão precisar, de construir relacionamentos.

Para tal, as ferramentas de CRM serão ainda mais necessárias para estipular as ações determinantes para triunfar, mapeando comportamentos e não intenções. Afinal, o que gostamos é diferente do que fazemos.

A congruência também irá fortalecer sua marca, pois a veracidade transparente, sem convencimentos simplórios e desculpas, mas no trabalho constante de busca pela verdade serão determinantes para atrair novos clientes.

2 - Resolução: é preciso trabalhar para resolver os problemas do cliente, não para que ele se adapte a você. Quem continuar estabelecendo horários que não podem se estender, questões que não podem se resolver, irá perder clientes.

As empresas sobreviventes moverão esforços para atender as necessidades do cliente, não da venda. Para tal, alguns itens serão determinantes:

● Ações de exclusividade;

● Variedade nas formas de pagamento;

● Horários flexíveis;

● Variedade nos tipos de entrega.

3 - Adaptabilidade: esse item se concentra nos processos de organização interna. Ou seja, na mudança de formas de trabalho que exigem adaptação. É preciso, mais do que nunca, investir em qualificação interna. Chegou a hora de treinar equipes e alcançar uma nova organização de serviços.

4 - Resiliência: as empresas que se concentrarem em resolver o agora verão com maior lucidez o amanhã. Será preciso se tornar uma planejador de curto prazo, com maior flexibilidade de investimentos. Se não for hora do carro, venda o carro e invista nas máquinas que embalam mais rápido. Quanto mais rápido for a adaptação, mais resiliente será a empresa.

Conheça o método vire o jogo

No relacionamento entre empresas e clientes, as pessoas são a chave do sucesso. Cabe a cada um de nós virarmos esse jogo e, para mudarmos, é preciso ter coragem, ousadia e acreditar em sua própria essência e potencial.

Nosso método tem como objetivo preparar os donos de empresas médias e pequenas a se transformar no melhor do seu mercado. Acreditamos que é assim e a partir disto, que é possível preparar uma empresa para crescer de forma gradual e sustentável.

O método vire o jogo é calcado em três principais pilares:

  1. Jeito de pensar: pensamentos geram ações, e ações geram resultados. Para que as coisas mudem, como empresário, você precisa mudar primeiro.

  2. Jeito de ser: tudo que você valoriza ou acredita geram suas ações e como empresário, a empresa tem a sua cara.

  3. Jeito de fazer: é preciso clareza onde você quer chegar, o que e como precisa ser feito para alcançar sua grande ambição.

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