Qualidade no Atendimento - Como Criar uma Comunicação Memorável?



Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que se lembram do preço. Essa é uma famosa frase de Kate Zabriskie que revela a importância do desenvolvimento na qualidade de atendimento das empresas.


O fato é que em um mercado cada vez mais competitivo, a preocupação das empresas tem ultrapassado apenas a entrega de um produto de qualidade, mas também na garantia de uma experiência virtuosa antes, durante e depois da compra ou serviço. E isso se tornou fundamental nos dias atuais!


Pode parecer óbvio, mas clientes felizes sempre voltam ou recomendam alguém. A forma como o cliente é tratado e compreendido define a imagem que ele formará da sua empresa, fator fundamental em dois itens importantíssimos para a prosperidade do seu negócio: fidelização e aquisição de novos clientes.


Atualmente, a grande maioria dos consumidores verificam informações, impressões e recomendações das empresas, seja através do boca a boca ou a partir de sites que disponibilizam setores para críticas e avaliações das empresas, fazendo com que a imagem que sua empresa tem com o consumidor se torne vital para o crescimento progressivo.


Mas como entregar ou trabalhar para melhorar minha qualidade de atendimento?


Aqui capitão, é bom eu esclarecer que existem inúmeros modelos de negócios, com diferentes públicos, estratégias de marketing e branding que abrem um leque enorme de itens que podem ser aprimorados para melhorar a cadeia de comunicação do seu negócio.


Entretanto, existe um pilar que sustenta praticamente todas as estratégias de comunicação, que passam pelo aprimoramento de itens como:


1 - Foco: é fundamental que os profissionais que lidam com atendimento o façam de maneira presente e atenciosa, fazendo com que o cliente sinta-se ouvido e, principalmente, compreendido. Para isso, ter foco na mensagem e dinâmica pretendida são fundamentais. Mas cuidado, a atenção e foco também tem seus limites, portanto, tome cuidado para não sufocar o cliente com excesso de ímpeto;


2 - Prestatividade: é importante estar comprometido a oferecer soluções, e é ainda mais importante que esse comprometimento esteja estampado em cada setor que precise interagir com o público. Muitas vezes o comprometer-se na solução de problemas é até mais importante que a própria venda.


3 - Otimização: o mercado está cada dia mais dinâmico e acelerado, o que importa na necessidade de buscar mais mecanismos de compra, que tragam agilidade e qualificação. Nesses termos, a otimização dos processos de atendimento tornam a experiência do consumidor mais simples e agradável. Como;


  • A automatização no registro de vendas;

  • Estruturação de cadastros simples e curtos;

  • Aumento dos métodos de pagamento para melhor conveniência;

  • Criação de canais de comunicação, como WhatsApp ou Direct do Instagram, por exemplo, fugindo dos processos que enfileiram clientes para atendimento.


4 - Inovação: a excelência vai além do mínimo aceitável. Em outras palavras, a simples atenção e educação é o mínimo que o cliente espera. É preciso apostar em atendimento personalizado, empatia e foco em soluções. Pense que a experiência do seu cliente não deve ser boa, mas memorável;


5 - Assertividade: ninguém gosta de ser interpelado, pressionado a tomar uma decisão. Por isso, é preciso agir com assertividade para identificar os diferentes momentos de um processo de compra. É comum alguns erros recorrentes, como:


  • Exigir a tomada de decisão do cliente;

  • Insistir para mostrar itens ou cercar o cliente pelo estabelecimento;

  • Não saber identificar quando o cliente procura por atendimento ou apenas ajuda;

  • Demorar para realizar processos de conclusão de compra ou entrega.


6 - Cortesia: é preciso enfrentar situações embaraçosas, críticas e reclamações com cordialidade e atenção, prontificando-se a tentar resolver o problema, quando possível, ou sendo um bom ouvinte no recebimento de críticas, sejam elas construtivas ou não. A importância está em demonstrar a todos que o comprometimento da empresa está alinhado com a cortesia e educação.


7 - Preparação: é preciso dominar todos os detalhes do produto ou serviço. É imperativo que o cliente possa tirar todas suas dúvidas e que sinta confiança nas respostas que lhe são oferecidas. As interações que carregam dúvidas que não podem ser respondidas pelo setor de comunicação transparecem amadorismo e falta de eficiência.


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