Cultura Organizacional dá Resultado?





Se tem uma coisa que escuto muito nas empresas é que cultura não dá lucro: “Ah, isso é coisa de RH…”


Pois saiba você, meu amigo, que cultura e resultados estão ligados como gêmeos siameses. E, quer você queira ou não, ela existirá na sua empresa… gerenciando-a ou não.


Gosto sempre de lembrar quando cheguei no banco Real, no começo dos anos 2000. Ali foi onde eu ouvi essa história de cultura organizacional pela primeira vez.


Tudo começou quando o banco ABN comprou o Real. A ambição por mudanças e melhores resultados era urgente.


Nós tínhamos os sistemas mais antigos do mercado. Mudar tudo era muito caro, então era impossível se diferenciar pela tecnologia, que era o diferencial do Itaú.


Investir em mais capital humano e mais agências para competir com o Bradesco também estava fora de cogitação à época.


O Fábio Barbosa, então presidente, decidiu seguir uma estratégia de satisfação do cliente. Era assim que os diretores entenderam que podiam crescer e se diferenciar no mercado.


Eu estava imediatamente ligada a gestão do Call Center, e não esperamos muito para planejar algumas ações que pudessem mudar aquela cultura de atendimento, e pudéssemos, de fato, fazer um atendimento diferenciado.


Lembro que algumas ações marcaram a minha mente, porque elas transpiravam verdade e mostravam a vontade de fazer acontecer da diretoria aos colaboradores.


Uma delas foi a criação dos eventos de engajamento. Era um canal de comunicação que batizamos de “Diz Ai”, onde convenci meu diretor a responder perguntas pertinentes dos funcionários. Todo dia, 7h30 da manhã, estávamos lá tentando esclarecer dúvidas e gerar mais conexão.


Era uma época que exigia muita criatividade, ainda não estava na moda a utilização da intranet, mas nós aproveitamos todas as ferramentas possíveis.


Do jornal interno do call center até os longos treinamentos, da abolição do script na central de atendimento até as mensagens positivas colocadas diariamente nos PA’s em um acrílico improvisado, nós engajamos as equipes e criamos diversos sistemas de comunicação.


Porque cultura é isso, é o dia a dia. Não é um projeto… é um processo. É todo dia!


É como enxugar gelo… todo dia você precisa fazer a gestão da cultura, trabalhar o dia a dia da empresa.


E foi assim que colecionamos prêmios e bons resultados, sendo pioneiros na modificação da cultura organizacional em direção da satisfação do cliente e, mais tarde, da sustentabilidade.


Mas como isso aconteceu?


Porque quando o banco decidiu ser um banco voltado à satisfação do cliente, ele modificou seu jeito de pensar o negócio, influenciando o jeito de ser dos diferentes setores e, consequentemente, o jeito de fazer da empresa.


Isso é cultura organizacional. Ela serve para entregar a estratégia… então, está sim, diretamente ligada aos seus resultados.


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