Comunicação Interna: Uma Ferramenta Importante para Delegar



Um amigo empresário costumava me falar muito sobre a dificuldade que encontrava para criar uma boa conexão com sua equipe. A habilidade na comunicação interna, ou a falta dela, é um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas. E a confusão que isso causa é incrível.


Quando falo deste tema, lembro sempre da filosofia de trabalho do Fábio Barbosa, um dos grandes líderes com quem tive o prazer de trabalhar no Banco Real.


Certa vez, depois de ganharmos alguns prêmios e nos tornarmos referência no que se entendia sobre qualidade no Call Center na época, um dos meus diretores perguntou pro Fábio se ele não iria divulgar no mercado o que estávamos produzindo no banco?


Fábio então respondeu com muita serenidade:


- Não, só vamos fazer quando virar cultura. Porque aí vai virar verdade!


Foi nessa época que comecei a entender mais sobre cultura e como aquela estratégia de comunicação interna fazia parte disso, contribuindo pros bons resultados. Pois, imagine só, o banco tinha mais de 4 mil funcionários e estávamos todos ali muito integrados, participativos… todos se sentindo responsáveis pelo sucesso, porque de fato tinha uma contribuição geral naquele case de sucesso.


Mais que o resultado, que também é primordial, os diretores entendiam que existia um processo ali, um propósito na construção de uma comunicação interna mais madura, que passava por uma delegação de tarefas bem feita e o desenvolvimento de um senso de dono para cada colaborador daquele setor.


O fato é que delegar é uma arte que pode ser aprimorada… e essa era a intenção do Fábio: construir um jeito de ser único, e não apenas surfar nos resultados.


A questão é que muitos líderes delegam… mas delegam sem querer delegar. Entende?


Eles até transferem tarefas, mas vivem ausentes no processo ou esperando que aquela tarefa seja feita nos mínimos detalhes como eles fariam, o que resulta em uma cobrança ou rejeição excessivas. E isso é muito prejudicial, pois desengaja e baixa a produtividade da equipe como um todo.


Por isso gosto sempre de lembrar da transformação do setor de Call Center do Banco Real, pois uma das características mais marcantes era a capacidade de delegar dos diretores.


Lembro que a cada nova proposta ou tarefa apresentada, meu diretor me fazia 3 perguntas:


  1. Você sabe o que está fazendo?

  2. Tem orçamento?

  3. Vai dar resultado?


Se as respostas fossem positivas, ele dizia: “Então toca o sarrafo…”


Ele não era um especialista em todas as áreas do setor onde era diretor. Então não corrigia ou alterava detalhes… mas fazia o que se espera de um líder: conversava o macro, a estratégia… a viabilidade. Para onde deveria ir, o que fazia sentido ou não.


Quanto mais ele agia dessa forma, mais sentíamos o peso da responsabilidade de fazer o melhor. A vontade era de trabalhar cada vez mais pelo sucesso do negócio e dele, porque ele abria espaço para que nos sentíssemos especiais, capazes de buscar por algo maior e melhor, responsáveis pelo caminho que estava sendo trilhado.


Esse ciclo virtuoso de reciprocidade na comunicação criou um mecanismo muito eficiente de delegação e resultados. Pois, muitas vezes, para delegar bem é preciso olhar para dentro, para o seu jeito de pensar.


Porque quando um líder delega, ele confia. Quando ele confia, ele encoraja e fomenta novas lideranças e, por consequência, engaja e motiva sua equipe. É assim que transformamos o Call Center do Banco Real.

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